Несмотря на то, что книжка называется «практическая», она все-таки остается «–логией». То есть, в некотором смысле теорией. И не только потому, что нет ничего практичнее, но и потому, что наверняка во время прочтения у вас возникнут вопросы «А почему это работает? А почему именно так? А что означает это слово?»

С другой стороны, у каждого человека время от времени в «процессе жизни» возникают вопросы вроде этих:

• Ну почему они так поступают?
• Почему они меня не понимают?
• Зачем они это делают?
• Что им вообще от меня надо?
• Что делать и кто виноват?

Думаем, и к вам хоть раз, но обращались с другими вопросами:

• Ты чего на меня дуешься?
• Ты чего взрываешься из-за пустяка?
• Ты чего такой недовольный?

Собственно, для ответов на эти и им подобные вопросы и написана теоретическая часть книжки. Конечно, если вы хотите сразу приступить к практике, легко можете пропустить эту главу, ведь она всегда будет доступной на случай, если у вас возникнут вопросы.

И еще одно важное замечание, еще до всякой теории и даже практики. Все конфликты принято делить на три больших класса: внутриличностные, межличностные и групповые. Конечно, есть и другие названия, и способы деления, но по сути они все равно сводятся к этим трем большим группам.

Внутриличностные конфликты – это предмет личной терапии. Возможно, мы когда-нибудь напишем и про это, но в другой книжке.

Групповые конфликты – предмет крайне неоднозначный и сложный в изучении. Очень трудно это явление идентифицировать, отделить собственно конфликт от различного рода манипуляций массами в чьих-либо интересах. Во-всяком случае, пока мы эту тему не будем рассматривать.

Остается, на наш взгляд, главное явление – межличностные конфликты. Вот про них и написана эта книжка.

Определение конфликта

Определений конфликта много, но на наш взгляд, наиболее точным и непротиворечивым является следующее:

Конфликт – это ситуация, когда на один ресурс претендует более одного субъекта.

Как видите, определение лаконичное и оттого предельно насыщено смыслом. Поэтому мы немного раскроем его содержание.

Конфликт – это ситуация. Не поведение, а именно ситуация. Очень много сложностей создают попытки отнести к конфликту поведение, которое, если внимательно посмотреть, часто уже следствие конфликта. Может быть поведение, которое привело к конфликту, может быть поведение – следствие конфликта, но сам по себе конфликт – ситуация статичная. То есть, конфликт либо есть, либо его нет.

Как иллюстрация: человек в яме – это ситуация. Как он туда попал – это поведение. Попытки выбраться или их отсутствие – тоже поведение. Но пока он не выберется, он остается в яме. Так и с конфликтом. Чьё-то поведение создало конфликт, его участники – в состоянии конфликта. И участники либо могут находиться в конфликте, либо не в конфликте, разрешить его.

Ресурс: это нечто, то нужно человеку для его благополучного существования, иногда – для банального выживания. То есть, конфликт не возникает вокруг того, что нам не нужно. Ресурс – это то, что удовлетворяет нашу какую-либо потребность. А потребности могут быть как материальными, так и нематериальными. Вернее, не совсем материальными. Пища, воздух, всевозможные предметы – материальный ресурс. Безопасность, уважение, положение в обществе (социальный статус) – ресурсы нематериальные. Но они так же для нас важны, так как мы существа социальные. Более того, подавляющее количество конфликтов образуется как раз вокруг нематериальных ресурсов.

Претендовать – тоже важная деталь. Строго говоря, пока ресурс мы как-то не употребили, он нам не принадлежит. Он вообще никому не принадлежит. Да, все знают про права собственности, но это – результат развития социальных институтов, так сказать, общественный договор, юридическое понятие, а не биологическое. То, что некоторый предмет наш, знаем только мы («мы так думаем», «мы так считаем»), в его сути это никак не отражено. Получается, что некий ресурс не только должен удовлетворять нашу потребность, но и мы должны считать его своим. Вот это – считать – и есть важная деталь. Воздух нам жизненно важен, но мы не считаем его своей собственностью, по крайней мере, в нормальных бытовых условиях. Нас совершенно не интересует статус лучшего продавца, пока за это нам не начнут повышать зарплату. И самого квалифицированного инженера никак не затронет обвинение в том, что он ужасный писатель, пока инженер не станет зарабатывать писательским трудом. Или хотя бы поражать своими творениями ближайшее окружение.

Еще раз: то, что ресурс наш – это «мы так думаем», и это очень важно. Потому что никто не знает, что мы думаем, что конкретно мы считаем своим, на какие именно ресурсы мы претендуем. Да, есть более или менее очевидные вещи, о которых мы узнали за время нашего взросления: частная собственность, авторские права, репутация и т.п. Но мы далеко не всегда можем наверняка сказать, где проходит граница чужих и наших ресурсов. И иногда посягаем на чужое, совершенно того не желая.

Более одного субъекта. Тут нам кажется все очевидным. Если на Земле всего один человек, конфликт не возникнет – все ресурсы его. Как только появляется кто-то еще, кто хочет «отнять наше кровное», так сразу и возникает конфликт. Тоже важно не просто присутствие другого человека, а именно его посягательство на «наши» ресурсы. Здесь, кстати, совершенно безразлично, ему этот ресурс нужен или нет, может ли он им воспользоваться в принципе или нет. Например, репутация человека: она для него важна, от нее непосредственно зависит его доход и благополучие. Это годами выстраиваемый ресурс. И вот, приходит некто и парой слов рушит всю репутацию! Может ли этот разрушитель ею воспользоваться в личных целях? Никак, это просто невозможно. Может ли он ее куда-то унести и там спрятать? Тоже нет. Но конфликт есть.

Получается интересный вывод: конфликт всегда находится в сознании человека. То есть, конфликт – исключительно субъективное явление. Нет конфликта «вообще», без его участников, хотя бы одного. И как продолжение – нет никакой объективной картины, нет объективной точки зрения на конфликт. Поэтому и решать конфликты с позиции «объективности» — дело неблагодарное.

Сопутствующие определения: в конфликте как минимум есть один владелец – тот его участник, на чей ресурс случилось посягательство, владелец ресурса. Источник конфликта – тот, кто «посягнул», чьи действия и привели к появлению конфликта. В общем случае все стороны конфликта могут быть и владельцем, и источником.

Причины возникновения и движущая сила конфликта

Самое время ответить на один из вопросов, приведенных в начале главы: зачем люди создают конфликты, зачем «они так поступают». Ответ простой: что бы получить необходимые ресурсы для удовлетворения своих потребностей.

С самого рождения человек только тем и занят, что поглощает окружающие его ресурсы. Вначале грудное молоко и время и внимание мамы, затем ему нужны уже квартира, машина, должность руководителя или нобелевская премия. По мере развития человека развиваются и его потребности. Вернее, все наоборот: развитие человека – это и есть развитие его потребностей и, главное, способов их удовлетворения.

И если условно собрать все способности человека, все его убеждения, весь опыт в один круг, то этот круг можно назвать содержанием личности человека. А граница круга – окружность – это и есть граница личности. И по мере развития человека эта граница расширяется, все больше элементов личности она включает в себя, все больше ресурсов захватывает из окружающего пространства.

Конечно, в реальности сложно встретить «сферического человека в вакууме», идеально и гармонично развитого человека. Люди развиваются очень неравномерно и если продолжить метафору, то мы скорее похожи на весьма несимметричные звезды, чем на круг или, в трехмерном варианте, на сферу. Какие-то направления мы развиваем сильнее, например, профессиональную деятельность, какие-то меньше. И вот такие люди-звезды довольно тесно заполняют пространство и рано или поздно происходит соприкосновение границ разных личностей, и даже их пересечение – конфликт. То есть, в своем развитии и «поглощении ресурсов» мы рано или поздно «хватаем чужое».

Итак, суть конфликта – это пересечение двух и более границ личности в их естественном развитии. И сразу же важный вывод: конфликты – это неизбежный результат развития индивидуумов в обществе и общества в целом. И первое следствие: конфликты обязательно и всегда будут, избавиться от конфликтов невозможно, даже теоретически.

И еще два очень важных следствия: если человек развивается, он обязательно будет попадать в конфликты, создавать их. А если в жизни человека нет конфликтов – нет и развития этого человека.

Стремление удовлетворить потребности – это же и основная движущая сила конфликта, те самые «дрова», которые разогревают котел. Это настолько могучая сила, что толкает людей на очень странные и страшные вещи, вопреки не только разуму, но часто и банальной личной безопасности. Потребности – это, с одной стороны, результат нашего эволюционного развития, с другой – двигатель этого самого развития. Да, здесь так все взаимосвязано и трудно отделить причину от следствия. Но для нас важно знать главное: стремление удовлетворить потребности – это и есть основная и единственная движущая сила межличностных конфликтов. Другое дело, что эти самые потребности не всегда видны даже самим участникам конфликта. Справедливости ради можно выделить как минимум одну важную потребность, которая заметна в конфликте: потребность в сохранении границ личности.

Признак конфликта

Очень часто в качестве основного признака конфликта используют поведение его участников. И на этом строится практически вся популярная теория конфликтов. Но у этого подхода есть свои недостатки. Первое: одного поведения недостаточно, что бы однозначно идентифицировать конфликт, часто за похожим поведением могут быть самые разные мотивы. С другой стороны, отсутствие явно выраженного характерного поведения так же не может гарантировать, что конфликта нет. И самое главное, при таком подходе исключается самый главный элемент конфликта – его владелец. Если владелец конфликта понятным для нас образом не обозначил конфликт, то конфликта как бы и нет.

Мы считаем, что самым верным способом идентифицировать конфликт – это опираться на его владельца. Действительно, это его границы нарушены, это его ресурс пытаются «отнять» и, соответственно, именно у в его психике формируется конфликт. Действительно, все остальные могут только строить предположения разной степени достоверности, но наверняка о том, есть конфликт или его нет, знает только его владелец.

Но как же он само об этом узнает? Очень просто, для этого эволюция выработала надежный механизм не только индикации о нарушении границ, но даже первоначальной мотивации к действиям по их восстановлению: агрессия. Да-да, та самая «нехорошая» агрессия, вернее, эмоция агрессии. Всякий раз, когда кто-то нарушает наши границы, посягает на наши ресурсы, у нас автоматически, то есть совершенно без участия сознания и часто вопреки ему, формируется эмоция агрессии. Интенсивность ее прямо пропорциональности «глубине прорыва» границ нашей личности. То есть, чем более важен для нас ресурс, чем больше «кусок» попытался «забрать» другой человек, тем интенсивней эта эмоция. От легкого раздражения до состояния аффекта.

Тот факт, что одни и те же люди при совершенно однотипном нарушении границ их личности ведут себя по-разному в зависимости от ситуации (обстоятельств) только подтверждает нашу идею о том, что собственно конфликт и поведение  в конфликте – это два разных явления. О том, что наши границы нарушены (случился конфликт) сигнализирует наша лимбическая система – область головного мозга человека. А как себя вести в конфликте человек решает почти сознательно и в зависимости от многих факторов: собственной личной истории, воспитания, культурных традиций ближайшего социума и, наконец, от расстановки сил в конкретном конфликте.

Важная особенность: конфликт будет существовать ровно до тех пор, пока он сохраняется у психике его владельца. То есть, пока интересы владельца не будут удовлетворены. Причем, это совершенно не зависит от внешнего поведения владельца конфликта. Внешне он может никак не проявлять сам факт существования конфликта, не предъявлять претензий «нарушителю», но внутри у него может кипеть агрессия, что называется, «поедая его изнутри».

Другая особенность эмоционального сигнала – это контекстная обусловленность, его сиюминутность. Человек может на одно и то же «покушение» реагировать совершенно по разному только потому, что это будут разные внешние условия или он будет находиться в различных психологических состояниях.

Стадии, формы и уровни эскалации

Начнем с самого простого, со стадий. У конфликта, если исходить из его определения, есть всего две стадии: либо он существует, либо он улажен (конфликта нет, он в прошлом). То есть, первая стадия – конфликтесть, во всем его разнообразии. Вторая стадия – конфликт улажен. И если интересы сторон не удовлетворены, то, как бы они мирно себя не вели, конфликт остается. Это очень важное свойство конфликта, которое упускается из виду не только на житейском уровне общения, но часто и профессионалами, в чьи обязанности может входить, в том числе, и улаживание конфликтов. Конфликт не может сам по себе «рассосаться», сойти на нет. Он будет менять интенсивность и форму, о чем чуть далее, но он будет существовать ровно до тех пор, пока не будет улажен. Как именно улажен – это другой разговор и об этом чуть позже.

Кстати, об этом его свойстве хорошо известно… кинематографистам и семейным психологам. Довольно частый элемент сюжета, когда между двумя героями фильма, уже взрослыми людьми, вспыхивает ссора из-за поломанной в детстве игрушки или нанесенной обиды. Выглядит это смешно, но это очень реалистичный сюжет. Другой не менее частый сюжет, который вы наверняка могли не только наблюдать со стороны, но возможно и поучаствовать в нем: ссора супругов. Когда одна из сторон в запале припоминает другой стороне все обиды, полученные, порой, за несколько десятков лет супружеской жизни. Такое «припоминание» всех грехов – это часто и является проявлением накопленных и неразрешенных конфликтов. Вроде бы и время прошло, и участники повзрослели, и тема неактуальная… как бы. Но стоит только вспомнить стародавнюю ситуацию, как эмоции вспыхивают с новой силой.

Следующее свойство конфликта отличается некоторой неоднозначностью. Это уровень эскалации конфликта. Действительно, если разные участники конфликта могут быть в самых различных психологических состояниях и вообще, отличаться темпераментом и отношением к ситуации, то как посчитать уровень эскалации? Опять же, в чем его измерять? Нам понравилась идея измерять уровень эскалации по тому, на что готовы пойти его участники[1]. Действительно, только поступки могут быть более или менее достоверным отражением того, что именно происходит у человека в психике, насколько важна для него текущая ситуация и ценен тот самый ресурс, из-за которого конфликт и возник. И поскольку каждый участник конфликта может совершенно по-разному его воспринимать, то общий уровень эскалации конфликта определяется по максимальному среди всех участников.

С практической точки зрения уровень эскалации конфликта важен при выборе способа его улаживания. Например, на одном уровне эскалации могут быть использованы методы, которые не применимы или даже вредны на других уровнях эскалации.

Форма конфликта – тоже неоднозначная его характеристика и некоторым образом связана с уровнем эскалации. Конфликт может быть всего в двух формах: скрытой (латентной) и явной, открытой. В чем неоднозначность определения: форма определяется тем, как ситуация конфликта проявляется в поведении его участников, в первую очередь, ффвладельца. Например, владелец конфликта явным образом заявляет о нарушении его интересов, свои претензии источнику конфликта и вообще, сопровождает конфликт всевозможными сопутствующими «деяниями». Как минимум, владелец конфликта проявляет свои эмоции. Казалось бы, тут все понятно. А если владелец конфликта никак не обозначает конфликт? Вот тут и возникает вопрос: он скрывает свое отношение или он просто не умеет выражать свои эмоции? А может, в его привычках вообще никак не проявлять собственные эмоции и в любой ситуации уступать свои позиции?

Другая сторона этой же ситуации – а можем ли мы как наблюдатели сами определить конфликт по каким-то внешним признакам поведения человека?

Если продолжить в том же духе, то и с открытой формой проявления конфликта не все однозначно, «владелец» конфликта на самом деле может просто имитировать ситуацию, так сказать, играть на публику для своих совершенно посторонних целей.

Единственное, что можно с уверенностью сказать, что на каждом уровне эскалации есть преимущественные формы проявления конфликта. Скажем, на самом высоком уровне эскалации, когда участники готовы совершать весьма радикальные поступки, латентная форма встречается очень редко.

Поэтому для внесения некоторой определенности мы конфликт будем называть явным только в том случае, когда владелец о нем открыто заявляет. Когда же владелец конфликта скрывает этот факт, сознательно или бессознательно, умышленно или случайно, это не принципиально, — в этом случае конфликт имеет скрытую форму.

С практической точки зрения это важно тем, что улаживать конфликт можно только в открытой форме. Другими словами, пока проблема не названа (идентифицирована), ее невозможно решить.

Для чего нужны конфликты: их смысл и предназначение

Вообще-то, зачем-то нужен не сам конфликт, это всего лишь явление, а поведение, механизм реагирования, «вшитый» в нервную систему человека. Если это есть в психике людей, то зачем-то это нужно. И эта необходимость никак не связана с отношением людей к явлению. Ведь до сих пор еще очень распространено мнение, что агрессия – это плохо, что эмоции надо скрывать, а еще лучше — сдерживать, а вина за конфликт часто перекладывается на его владельца. И не смотря на это, мы всегда испытываем агрессию, когда нарушаются наши границы. Да, не всегда можем показать, но вот чувствуем всегда, независимо от того, хотим или нет.

Так что примем как данность – механизм охраны наших границ выработан эволюцией и он нам нужен. Действительно, как еще можно непрерывно, так сказать, ежесекундно проверять их нерушимость и вовремя сигнализировать о нарушении? И не просто сигнализировать, но и «мотивировать» к действиям по восстановлению. Вообще-то это сложная задача и сознательным контролем она не решается, не смотря на все попытки. Так что тут лучше довериться проверенному механизму. Итак, первая задача механизма реагирования на нарушение границ личности – это их сохранность.

И здесь есть своя особенность: некоторая избыточность реагирования. Цель ее простая: воспроизвести в психике «нарушителя» достаточно сильный эмоциональный отклик, что бы он «не смел» повторять попытку. А это и есть способ изменить поведение другого человека! Сделать так, что бы он «этого не делал». Правда, такой способ «влияния» не предлагает альтернативных вариантов поведения, но этого для соблюдения сохранности границ и не нужно. В конце концов, поиск нового поведения – дело того, кому это нужно.

Таким образом, мы подошли ко второй функции конфликта в социуме – регуляторной. Эмоциональное реагирование на нарушение границ позволяет дать сигнал и даже некоторую мотивацию «нарушителю» для изменения его поведения.

По сути, непрерывное столкновение границ личностей и выработка приемлемого поведения и есть суть отношений в социуме. Другими словами, наша цивилизация – это продукт конфликтов.

Как, когда и для чего нужно решать конфликты

Для чего нужно решать конфликты: для того, что бы выработать новое поведение в конкретном пересечении границ личностей. То есть, новое поведение с конкретным человеком в конкретной ситуации. Поскольку в этом смысл конфликтов, то для этого их и надо решать. В конечном счете, этот навык развивается настолько хорошо, что у внешних и «не посвященных» наблюдателей складывается впечатление, что человек бесконфликтный и умеет строить отношения буквально со всеми. Но это всего лишь впечатление, которое порождает свою мифологию.

Следующая цель – сохранение позитивных отношений. Решеный конфликт всегда помогает строить отношения, даже для его источника.

Еще важно решать конфликт в момент его возникновения для того, что бы сохранить тему текущего момента. Скажем, во время решения какого-то производственного вопроса или выработки семейного решения любой конфликт тут же уводит тему в сторону. И часто исходная тема напрочь забывается или игнорируется участниками. Потому что конфликт – он всегда эмоционально «сильнее» любого сознательного поведения.

Еще конфликты полезно решать с целью профилактики новых конфликтов. Человек, который привычно уступает собственные границы в конфликтах рано или поздно может взорваться по действительно незначительному поводу. Просто потому, что его терпение кончается.

Отсюда и ответ на вопрос – когда? Конфликты полезно решать всегда. То есть, пока конфликт не решен, то и следует его решать. Лучше всего – немедленно при возникновении. Причина простая: нерешенный конфликт повышает вероятность нового конфликта. И в совокупности может привести к взрывной реакции владельца конфликта. Другая причина – моментально решенный конфликт позволяет продолжить общение (развитие отношений) дальше, без задержек, остановок и излишних потерь ресурсов. Нерешенный конфликт ВСЕГДА вызывает сопротивление его владельца, явное или скрытое.

Есть еще одна необходимость решать конфликты, о которой практически нигде не говорят. Хотя существует огромное количество примеров того, насколько это важно. Эта необходимость относится к владельцу конфликта: сохранность личности как таковой.

Напомним: конфликт – это нарушение границ вашей личности, по сути – нанесение  ущерба. И если конфликт не решать, не «возвращать свое», то рано или поздно личность «ужмется» до катастрофического предела. Именно это и происходит с людьми, которые не в состоянии отстаивать собственные границы. Именно к этому вольно или невольно стремятся все сторонники «силового решения» конфликтов. По сути, при таких уступках собственной «территории» постепенно происходит процесс, обратный развитию личности – ее деградация.

Справедливости ради следует отметить, что подобное происходит редко и скорее относится к патологии, чем к норме. Гораздо чаще случается другой вариант: личность ужимается в новых, меньших границах, с повышением внутреннего давления. В качестве такой пружины, поддерживающей это давление изнутри, служит невыраженная агрессия. И уступки в очередном конфликте сжимают пружину все сильнее и сильнее, пока… не произойдет тот самый «взрыв по пустяку».

И пока «пружина» агрессии остается сдавленной, это крайне негативно сказывается на здоровье личности. Так лии иначе ее энергия высвобождается либо аутоагрессией, либо психосоматическими расстройствами.

На вопрос «как решать» есть три ответа. Два из них достаточно популярны, о третьем говорят пока только профессионалы, и то исключительно практики.

Первый, самый простой и, наверное, самый древний – устранение владельца конфликта. Да-да, в самом буквальном смысле, физическое устранение. То самое «нет человека – нет проблемы». Ведь если конфликт «находится» в психике его владельца, то самый простой и эффективный способ устранить конфликт – это вместе с его владельцем. К сожалению, этот способ «решать» действительно устраняет конфликт. Именно поэтому, похоже, и сейчас какая-то часть людей тяготеет к этому способу решать конфликты. Хотя бы мысленно.

Второй способ не так очевиден, но он еще более популярен. Мы его называем «переписать картину мира». Ну да, раз конфликт зарождается в картине мира его владельца, то достаточно переписать его картину мира, так сказать, «сдвинуть границы», то и конфликта не будет. Мол, «так было всегда». Внешне это выглядит как попытки обесценить тот самый ресурс, из-за которого возник конфликт. Еще пытаются поставить под сомнение его важность или даже принадлежность владельцу. И еще чаще пытаются «устранить» сигнал о нарушении границ – обесценить эмоции. Вот частый вариант: «да чего ты из-за пустяка взвился!» Тут и попытка занизить важность чего-то для владельца конфликта, и обесценивание эмоций. Подробнее примеры будут рассмотрены в главе, посвященной мифологии конфликтов. Пока только добавим: отличительная черта второго способа – его абсолютная неэффективность.

И третий, пока еще очень трудный для большинства людей вариант: взаимное удовлетворение интересов. Как это делается вообще и в конкретных случаях – этому и посвящены все остальные разделы книги.

Выводы главы.

Конфликт либо есть, либо его нет. Нельзя быть «немножко в конфликте».

Конфликт – это всегда субъективно. Нет никакой «объективной» точки зрения или картины мира.

Причина межличностных конфликтов  — нормальный процесс развития индивидуумов в социуме, людей в обществе.

Движущая сила конфликтов – человеческие потребности, стремление к их удовлетворению.

Единственный достоверный признак и индикатор конфликта – агрессия у его владельца.

Уровень агрессии зависит от «глубины прорыва» личных границ, от важности ресурса. Минимальный уровень – легкое раздражение, максимальный – состояние аффекта.

Конфликт может иметь разную интенсивность (уровень эскалации) и две формы: явную и скрытую (латентную).

Конфликт решается только тогда, когда он явным образом обозначен владельцем.

Конфликт полезно решать сразу, в момент его возникновения. Откладывание решения «до лучших времен» опасно возникновением новых конфликтов и вызывает сопротивление у владельца конфликта.

Позитивный результат любого конфликта – новое поведение его участников.