Продолжение статьи в BUSINESS EXCELLENCE ЗА 2012 ГОД.
Причин неэффективного поведения в конфликтах много, но в самом общем случае они сводятся к страхам. К страху перед выражением эмоций, своих или чужих. Есть страх выглядеть как-то непрезентабельно как в глазах значимых людей, так и в глазах совершенно посторонних — что скажут люди! Страх потерять лицо, «замарать честь мундира». Есть страх потерять с таким трудом добытое положение в обществе, компании. Страхи тоже существуют не просто так. За ними стоят друге причины и так – до бесконечности. Самое обидное, пожалуй, это то, что часто страхи в нашей психике возникают не сами по себе, не из нашего собственного опыта, а получены «в наследство»: от родителей, от воспитателей и учителей. Словом, от всех тех значимых в нашем детстве и юношестве людей, кто оказал влияние на формирование нас как личности. Простой пример: сколько людей в реальности встречалось на кладбище с «самодвижущимися» покойниками? А сколько людей боятся ходить по кладбищу ночью? И где тут здравый смысл? Но если пример с кладбищем кажется банальным, то скажите, сколько людей, опасающихся банкротства, реально его пережили? Лично у нас, из опыта консультирования, складывается прямо противоположное впечатление: те, кто пережил банкротство, его уже не боятся. Другая банальность: ничто так не пачкает мундир, как стремление сохранить его чистоту (с). И тому масса подтверждений. Но уроки отчего-то не впрок.
А что же с выражением эмоций, чувств в служебном конфликте? В реальности люди боятся не столько самих эмоций, сколько способа их выражения. Хотя и не всегда это осознают.
Помнится, один из клиентов, успешный руководитель, на служебном совещании впервые сумел сказать: «Я возмущен поведением сотрудников NNN отдела!». Не кричал, не колотил туфлей по столу, а просто достаточно выразительно сказал. И, — удивительно – небеса не обрушились! Более того, и совещание прошло конструктивно, и в будущем у пресловутых сотрудников не возникало желания «дразнить гусей».
Конечно, одного умения выражать свои эмоции недостаточно, это всего лишь один из шагов к успеху. Кстати, замечали, что успешные люди часто отличаются тем, что не боятся потерять лицо и смело идут на конфликт? Вернее, на его обнажение и разрешение здесь и сейчас, не откладывая на потом и не рассчитывая, что «само рассосется» или забудется.
Очевидно, что если есть примеры успешного поведения в конфликте, то этому можно научиться. Так же очевидно, что учиться нужно не только по книжкам или статьям в журнале. И, тем не менее, учитывая тот факт, что у людей деятельных возникает естественное желание все проверять «в поле» здесь и сейчас, мы хотим дать несколько простых шагов к мастерству разрешения и управления конфликтами. Да, именно управления. Ведь вам решать – оставить конфликт как есть, ввести его в скрытую фазу, раздуть до масштабных военных действий или разрешить его раз и навсегда. Вопрос только в том, что вы умете делать сознательно, а что делаете на самом деле и бессознательно. И если, в силу исторических традиций, навык раздувания конфликта или его игнорирования у нас развит безупречно, то навык решения еще придется тренировать.
Итак, первое: примите существование конфликтов как данность. Это как грязь на ногах посетителей в дождливую погоду. Или как обращения граждан в службу претензий. Или как гололед на дорогах зимой.
Помните, в советское время, кто был главнее всех в любой организации? Ну да, уборщица… Вас здесь много, а она – одна. И эта традиция – клиенты для компании, а не наоборот, местами еще встречается. А где-то просто регулярно моют полы, как на конвейере. Потому как грязь на ногах – это данность. И то же самое с претензиями от клиентов. Для кого-то претензия – это внезапное! покушение! на репутацию! А для кого-то это просто часть производственного процесса, где претензии обрабатываются по определенному технологическому маршруту и развивают конкурентные преимущества компании.